ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN METODE SERVICE OF QUALITY (SERVQUAL)

Abstract

Penelitian ini berjudul “ Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Service Of Quality di WASERDA SELAMAT POMOSDA. Pemilihan judul ini didasarkan pada pengamatan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di WASERDA SELAMAT POMOSDA yang mengakibatkan komplain dari para konsumen, metode penelitian yang digunakan adalah analisis servqual, untuk mengetahui pengaruh langsung atau tidak langsung dari variabel yang diteliti. Penelitian ini menggunakan populasi yang mewakili dan sampel yang diambil adalah masyarakat tanjunganom dengan rumus jumlah populasi yang tidak diketahui,teknik pengumpulan data yang digunakan adalah angket atau kuisoner, dan hasil penelitian ini menggunakan SPSS 16 bahwa,tedapat pengaruh langsung positif dan signifikan terhadap pelayanan yang diberikan oleh WASERDA SELAMATPOMOSDA. Hal ini didasari dari hasil analisis data yang menjukkan atribut ke-2 dengan gap terbesar -0,66 dan atribut ke-2 atau 3 terkecil dengan nilai -0,02.